Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là gì? Nếu bạn là người quản lý, chủ doanh nghiệp hoặc giám đốc, chắc chắn bạn đã nghe đến thuật ngữ CRM. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về thuật ngữ này. Vì vậy, trong bài viết này, hãy cùng workforceresource.net tìm hiểu về khái niệm thuật ngữ CRM.

I. Khái niệm CRM là gì

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của một công ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của một công ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Với CRM, bạn có thể phân tích dữ liệu về lịch sử khách hàng với công ty của mình để cải thiện các mối quan hệ kinh doanh tập trung đặc biệt vào việc giữ chân khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng.

Về cơ bản, bạn cũng có thể hiểu rằng CRM là một công cụ giúp các công ty quản lý các tương tác của họ với khách hàng ngày hôm nay và xây dựng mối quan hệ với họ trong tương lai.

II. CRM liên quan mật thiết đến những đối tượng nào

Bây giờ bạn đã hiểu khái niệm cơ bản về CRM là gì, bạn có biết CRM có liên quan gì đến hoạt động kinh doanh ngày nay không? Các đối tượng liên quan mật thiết đến CRM là:

  • Khách hàng: Khách hàng là người sử dụng sản phẩm và có khả năng cao trong việc lựa chọn sản phẩm mà mình tiêu dùng, hơn nữa họ còn lựa chọn các nhà cung cấp khác nhau.
  • Người quản lý: CRM là một hoạt động kinh doanh có chủ đích tương tác với khách hàng. Sự tương tác này được hình thành thành các mô-đun giúp giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Vì khách hàng là trung tâm trong các hoạt động của công ty.
  • Quan hệ kinh doanh: Thực hiện giao dịch là hoạt động giao dịch với đối tác. Thông qua các quy trình giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội trao đổi mua bán.

III. Bản chất thật sự của CRM là gì

CRM là phần mềm chiến lược được sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Suy cho cùng, khách hàng là trọng tâm của sự thành công trong kinh doanh.

Vậy bản chất của CRM là gì? Bản chất của CRM về bản chất là một sản phẩm công nghệ, nhưng nếu chỉ coi nó là một sản phẩm công nghệ thì chưa đủ. CRM mang lại một quy trình lưu trữ và sử dụng một lượng lớn thông tin khách hàng, hoạt động tiếp thị, hiệu suất và xu hướng thị trường. “Khi các mối quan hệ với khách hàng là trung tâm của sự thành công trong kinh doanh, CRM là van điều khiển mạch máu của một công ty.”

CRM là phần mềm chiến lược được sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng

Do đó, CRM lý tưởng cho các công ty sử dụng con người, quy trình và công nghệ để có được cái nhìn sâu sắc về hành vi và giá trị của khách hàng. Điều này cho phép chúng tôi cải thiện và nâng cao hiệu quả từ trung tâm đến các quy trình tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Tất cả những yếu tố này có thể giúp giảm chi phí và tăng lợi ích chung của doanh nghiệp.

IV. Mục tiêu của CRM là gì

Như bạn đã biết CRM là gì, mục tiêu chính của CRM là cho phép các công ty hiểu hành vi và giá trị của khách hàng một cách rộng rãi hơn thông qua các công cụ khác nhau. Nếu chiến lược CRM của bạn hiệu quả, doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện lợi nhuận của mình theo những cách sau:

  • Cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong muốn một cách tốt hơn
  • Cung cấp sản phẩm đi kèm hiệu quả hơn
  • Giúp sales bán được nhiều sản phẩm một cách nhanh hơn
  • Giữ chân khách hàng hiện tại và thêm những khách hàng mới

V. Quy trình hoạt động của CRM

Các hoạt động CRM thường xoay quanh năm hoạt động chính, tạo thành một vòng tròn khép kín. Nó có thể bắt đầu một chiến dịch CRM với bất kỳ hoạt động nào. Tuy nhiên, vì CRM là một hoạt động tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, nên điều quan trọng nhất là lấy khách hàng làm trung tâm. Chúng ta hãy xem xét năm hoạt động chính của CRM, bao gồm:

Bán hàng: Các hoạt động CRM liên quan đến các sản phẩm được cung cấp cho khách hàng. Hoạt động này là một hoạt động bán hàng như email, báo giá, đặt chỗ, hợp đồng, giao dịch, thu tiền và giao hàng.

Marketing: Lập kế hoạch tiếp thị CRM với mục đích khuyến khích khách hàng tiếp cận và mua các sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Dịch vụ: Dịch vụ CRM cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là hoạt động quan trọng góp phần cải thiện và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Mục đích chính của các hoạt động dịch vụ là giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng.

Phân tích: Phân tích dữ liệu về các hoạt động như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ có thể giúp cung cấp thêm thông tin để làm cho chiến lược CRM của bạn thành công.

Các hoạt động CRM thường xoay quanh năm hoạt động chính, tạo thành một vòng tròn khép kín

Tương tác: Giúp tăng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh như liên hệ trực tiếp (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email, email, web,…). Hỗ trợ điều phối giữa các kênh khách hàng và nhân viên. Bằng cách tích hợp các tương tác, quy trình và dữ liệu của con người, các công ty có thể phục vụ khách hàng của mình tốt hơn.

Nhiều công ty hiện đang sử dụng công nghệ và chi hàng triệu đô la cho việc cải tiến và phát triển CRM, nhưng bạn đã hiểu rõ khái niệm về CRM là gì và những lợi ích của nó chưa? Qua bài viết trên, tôi nghĩ bạn đã hiểu rõ về bản chất của CRM và tầm quan trọng của CRM trong kinh doanh. Chắc chắn rằng việc sử dụng CRM sẽ cho phép bạn phát triển doanh nghiệp của mình hơn nữa trong tương lai. Hy vọng bài viết chuyên mục là gì sẽ hữu ích đối với bạn.